Overzicht van chargeback-rechten in Nederland: wanneer mogelijk, welke termijnen en welk bewijs geldt, plus het aanvraagproces bij je bank. Duidelijk verschil tussen chargeback, storneren en garantie, met praktische tips en vervolgstappen bij afwijzing of geschillen.
Belangrijk om te weten: chargeback is het terugboeken van kaartbetalingen via je bank of kaartuitgever. Dit artikel behandelt wanneer chargeback in Nederland kan, welke termijnen en bewijsregels gelden, hoe je een verzoek indient en hoe dit zich verhoudt tot storneren en wettelijke garantie. We verwijzen naar kaders uit EU-PSD2 en publieke uitleg van ConsuWijzer en toezichthouders.
Chargeback rechten Nederland uitgelegd
Chargeback is het verzoek aan je bank of kaartuitgever om een kaartbetaling terug te draaien wanneer een transactie onjuist of onterecht is. Het is een regeling van internationale kaartnetwerken en staat naast wettelijke consumentenrechten zoals herroeping en conformiteit. Onder EU-PSD2 geldt bij een ongeautoriseerde kaartbetaling een recht op snelle terugbetaling door de bank, tenzij sprake is van fraude of grove nalatigheid door de kaarthouder. De ACM houdt toezicht op naleving van consumentenregels door bedrijven, maar doet geen individuele chargebacks. ConsuWijzer legt uit voor welke situaties je bij je kaartuitgever een onderzoek kunt laten starten.
Juridisch gezien is chargeback geen wet, maar een set transactieregels van de kaartnetwerken. De rollen zijn duidelijk: de issuer (je bank of kaartuitgever) dient het verzoek in, de acquirer verdedigt de betaling namens de verkoper en het netwerk hanteert reden-codes en termijnen. Het proces is administratief, met focus op documentatie en netwerkvoorwaarden. Een chargeback-uitkomst is geen rechterlijk oordeel, maar wel bindend binnen het netwerk.
Wat is terugboeking bij creditcard
- Niet geleverd of geannuleerd maar toch afgeschreven.
- Defect product en geen herstel of vervanging binnen redelijke termijn.
- Dubbele afschrijving of fout bedrag.
- Misleidende beschrijving of wezenlijk afwijkende dienst.
- Frauduleuze transactie of ongeautoriseerd gebruik.
De reikwijdte is breed: kaartbetalingen in winkels (card-present), online (e-commerce), abonnementen en reserveringen vallen er doorgaans onder. Het geldt voor creditcards en voor veel debitkaarttransacties die via internationale netwerken lopen. iDEAL, overschrijvingen en SEPA-incasso’s zijn andere betaalstromen met eigen regels; daar past chargeback niet op. Contracten verschillen per aanbieder. Klaar.
Relatie met het Nederlandse consumentenrecht blijft gescheiden. Je wettelijke rechten op herroeping bij koop op afstand en op een product dat aan de overeenkomst moet voldoen, blijven primair richting de verkoper. Chargeback is een extra route om een verkeerd afgeschreven kaartbetaling te corrigeren wanneer de verkoper niet levert of niet reageert. Een succesvol chargeback-dossier zegt niets over latere garantie- of schadeclaims, en omgekeerd.
Over het algemeen vraag je chargeback aan bij je eigen bank of kaartuitgever via het daarvoor bestemde formulier of kanaal. De issuer kan om stukken vragen die de reden-code ondersteunen, zoals bestelbevestiging, correspondentie of leveringsinformatie. Details over looptijden, bewijs en herpresentaties volgen de netwerkregels en de voorwaarden van jouw aanbieder. Die voorwaarden staan in het contract.
Toezicht en klachtmogelijkheden zijn gescheiden. De ACM ziet toe op naleving van consumentenregels door bedrijven. Voor uitleg over chargeback-situaties en voorbeelden verwijst de overheid naar ConsuWijzer. Informatie over PSD2 en de plichten van banken staat bij de Rijksoverheid: PSD2.
Samengevat voor de grondslag en reikwijdte: chargeback is een netwerkmechanisme voor kaartbetalingen, uitgevoerd door je issuer, met reden-codes, termijnen en bewijsregels die per netwerk en aanbieder kunnen verschillen. Het bestaat naast je wettelijke rechten en kan worden ingezet wanneer een kaarttransactie niet klopt.
Chargeback termijn Nederland
Kaartnetwerken hanteren doorgaans strikte termijnen. Veel redenen kennen een venster van ongeveer 120 dagen, gerekend vanaf de transactiedatum of de verwachte leverdatum. Bij doorlopende diensten of uitgestelde levering kan de termijn later ingaan. Meld ongeautoriseerde betalingen onverwijld; onder PSD2 moet de bank in principe snel vergoeden, met een maximale meldperiode die in de praktijk kan oplopen wanneer de bank niet aan haar informatieplicht voldeed. Zoals eerder genoemd ziet PSD2 op ongeautoriseerde transacties; dat traject staat naast een chargeback wegens niet-levering, defect of misleiding. Verdere uitleg over PSD2 staat bij De Nederlandsche Bank: PSD2 voor consumenten (DNB).
Termijnen lopen via de keten kaarthouder–issuer–kaartnetwerk–acquirer–ondernemer. De issuer moet de claim binnen het netwerkvenster indienen; banken stellen daarom vaak eigen, kortere aanleverdeadlines. Dat betekent dat een bank een earlier cut-off kan hanteren dan het 120-dagenkader van het netwerk. Noteer de afgesproken leverdatum en eventuele latere herstel- of nakomingsdata, want daarop wordt het venster vaak gebaseerd.
Pre-orders, backorders en gedeeltelijke leveringen kennen aparte referentiedata. Bij pre-orders telt doorgaans de laatst beloofde leverdatum; bij deellevering kan het gaan om de niet-geleverde rest. Bij diensten met periodieke afname geldt veelal de eerst niet-geleverde periode als startmoment. Het kan voorkomen dat bewijs van annulering of een schriftelijke toezegging tot terugbetaling de relevante datum verschuift.
Na indiening krijgt de ondernemer gelegenheid tot weerlegging (representment). Reactietermijnen zijn kort en het kaartnetwerk kan een tweede ronde toestaan. Contractuele regels en reason codes bepalen de inhoudelijke lat; die regels verschillen per netwerk. Juridische consumentenrechten blijven bestaan en lopen los van dit proces.
Waar let op bij chargeback bewijs
- Order- en betaalbewijs: factuur, kassabon, afschrift.
- Communicatie: e-mails, chatlogs, annulering of beloofde terugbetaling.
- Leveringsbewijs: track-and-trace, afleverbevestiging, of juist het ontbreken daarvan.
- Foto’s/rapport: defecten of afwijkingen aantonen.
- Termijnvastlegging: afgesproken leverdatum of hersteldatum.
Over het algemeen helpt een chronologisch dossier met zichtbare data, bestelnummer en contactgegevens. Screenshots met URL en datumstempel zijn bruikbaar. Bij niet-bezorging is het ontbreken van een getekende aflevering relevant; bij digitale diensten kan inlog- of activiteitslogboek aantonen dat toegang niet is geleverd. Bij defecten tellen rapport, herstelpogingen en afwijzingen mee. Praktische toelichting vind je bij het Europees Consumenten Centrum: Chargeback (ECC Nederland).
Verschil tussen chargeback en storneren
- Chargeback: voor kaartbetalingen (credit/debit via kaartnetwerk), termijnen en reden-codes van het netwerk.
- Storneren: voor SEPA-incasso’s. Onvoorwaardelijk binnen 8 weken; bij ongeautoriseerde incasso tot 13 maanden.
- Wettelijke garantie: je recht tegenover de verkoper op conformiteit; staat los van betaalmethode.
Deze termijnen en de bewijslast bepalen of een verzoek tijdig en onderbouwd kan worden doorgezet richting het kaartnetwerk en vormen de basis voor het vervolg bij je bank of kaartuitgever.
Hoe chargeback aanvragen bij je bank
Een chargeback start je bij je eigen bank of kaartuitgever (issuer). Het proces is gestructureerd: eerst aantoonbaar proberen op te lossen met de ondernemer, daarna je verzoek indienen met duidelijke redenen en bewijs. Contracten en formulieren verschillen per aanbieder. Het kan voorkomen dat de bank je aanvraag pas oppakt als je laat zien dat je de ondernemer een redelijke kans hebt gegeven.
- Neem eerst contact op met de ondernemer en vraag schriftelijk om levering, herstel of terugbetaling.
- Dien het verzoek in via je bankapp, webformulier of klantenservice. Noem de reden en datum van levering/annulering.
- Upload bewijs zoals afschrift, orderbevestiging, communicatie en leveringsinformatie.
- Volg instructies van je bank; extra documenten of een aanvullende verklaring kunnen nodig zijn.
- Bewaking: noteer termijnen en controleer statusupdates van je bank.
In de praktijk vragen banken vaak om een laatste kans-bericht aan de ondernemer met een korte termijn voor oplossing. Bewaar dat bericht in je dossier.
Chargeback Checklist
- Transactiegegevens: datum, bedrag, referentie.
- Schriftelijk bewijs van klacht en reactie ondernemer.
- Leverdatum of bewijs van niet-levering.
- Foto’s/video bij defect of afwijking.
- Overzicht van belangrijke data om termijnen te staven.
Na indienen beoordeelt de issuer of de reden past binnen de regels van het kaartnetwerk en kiest een reden-code. Vaak vraagt de bank toelichting over wat precies is afgesproken en wanneer levering had moeten plaatsvinden. In veel gevallen verloopt de afhandeling in rondes: de bank stuurt het geschil door, de verkoper kan reageren via zijn bank, en er volgt eventueel tegenbewijs. Een voorlopige creditering kan worden geboekt en later worden teruggedraaid als de tegenpartij voldoende weerlegt. Dit verschilt per aanbieder. Klaar.
Zoals eerder genoemd spelen termijnen uit de kaartregelingen en eventuele meldplichten een rol; dien je verzoek tijdig en volledig in. Meestal helpt het om bij elk document kort te noteren waarom het relevant is (bijvoorbeeld: “aflevering niet gescand door vervoerder op afgesproken datum”). Het kan voorkomen dat de bank om een expliciete verklaring vraagt waarin je bevestigt dat het probleem niet met de ondernemer is opgelost; dien die verklaring vlot aan, anders stokt de zaak.
Bij ongeautoriseerde kaarttransacties loopt de route via de PSD2-vergoedingsplicht van de bank; daar gelden andere eisen dan bij een inhoudelijk geschil met de verkoper. Zie de toelichting van de Rijksoverheid over betalen en PSD2 op rijksoverheid.nl/onderwerpen/betalen. Voor praktische uitleg over consumentenrechten en voorbeeldbrieven kun je terecht bij ConsuWijzer van de ACM.
Tot slot: sommige banken bieden een specifiek dispute-formulier in de app, andere werken met een webformulier of telefonische intake met e-mailupload. Lever alles in één keer aan waar mogelijk; ontbrekende stukken vertragen het proces.
Veelgemaakte fouten chargeback
- Te laat melden waardoor schema-deadlines verstrijken.
- Onvoldoende bewijs of ontbrekende leveringsinformatie.
- Verkeerde reden gekozen, terwijl een andere reden-code sterker past.
- Te snel akkoord gaan met winkeltegoed in plaats van herstel of terugbetaling.
- Onvolledige aanvraag zonder dossiervorming of datumvastlegging.
In veel dossiers loopt het mis op termijnen. Kaartschema’s hanteren strikte vensters (vaak rond 120 dagen, gerekend vanaf de afgesproken leverdatum of het moment van ontdekking), met uitzonderingen per reden-code. Bij onduidelijke leverdata telt de eerst aantoonbaar afgesproken datum. Een verkeerde reden-code kan voorkomen dat de bank het juiste bewijs kan gebruiken; bij niet-levering hoort ander bewijs dan bij misleidende omschrijving of bij een geannuleerde dienst. Winkeltegoed accepteren wordt doorgaans gezien als oplossing; daarmee vervalt het argument dat er geen herstel is aangeboden.
Bewijsnormen zijn concreet: orderbevestiging, betaalafschrift, leverafspraak, track-and-trace met status, e-mailwisseling. Screenshots zonder datum of URL zijn zwakker. Geanonimiseerde of bewerkte documenten worden regelmatig afgewezen. Digitale diensten vragen ander bewijs (loggegevens, service-rapporten). Bij deels geleverde orders moet blijken welke onderdelen ontbreken; deelbedragen kunnen relevant zijn.
Er zijn ook inhoudelijke beperkingen. Chargeback geldt voor kaartbetalingen (creditcard of debit van een kaartnetwerk). Bankoverschrijvingen en SEPA-incasso vallen onder andere regels. Betalingen via een platform of payment service provider betekenen dat de merchant of record een andere naam heeft dan de webwinkel; een verkeerd opgegeven ondernemer vertraagt het proces. 3-D Secure of sterke klantauthenticatie sluit een chargeback wegens niet-autorisatie meestal uit, maar staat een claim wegens niet-levering niet in de weg. Dit verschilt per aanbieder. Klaar.
Grensoverschrijdende aankopen zijn mogelijk, maar documentatie-eisen zijn vaak strenger en communicatie duurt langer. Bij pre-orders en vertraagde leveringen verschuift de relevante datum mee met aantoonbaar uitstel door de ondernemer. Annuleer je zelf zonder rechtsgrond, dan past er meestal geen chargeback.
Chargeback tips consumenten
- Bewaar alle communicatie en neem screenshots van het aanbod en voorwaarden.
- Leg de verwachte leverdatum vast; dat bepaalt vaak de start van de termijn.
- Gebruik track-and-trace en vraag de vervoerder om schriftelijke bevestiging bij problemen.
- Baseer je verzoek op één heldere reden met passend bewijs.
- Controleer of de betaling een kaartbetaling was en geen SEPA-incasso.
Over het algemeen helpt een strak opgebouwd dossier: tijdlijn met datums, korte samenvatting van het probleem, en per punt een bijlage. Dien geen dubbelzinnige verklaringen in; één consistente grond versterkt je positie. Zoals eerder genoemd: hou de ondernemer eerst schriftelijk aan de afspraak en noem een redelijke termijn, zeker bij levering of herstel. Dat toont dat je de contractroute hebt gevolgd en het versterkt de beoordeling van je kaartuitgever.
Let op terminologie. “Niet geleverd” is iets anders dan “niet als beschreven” of “defect”. Een verkeerde kwalificatie leidt vaak tot afwijzing terwijl de feiten op zichzelf wel kloppen. Bij abonnementen: documenteer de opzegging, het moment en de reactie van de ondernemer. Bij tickets of evenementen: voeg de annuleringsmelding of bewijs van niet-toegang toe.
ConsuWijzer raadt aan om de ondernemer eerst aantoonbaar de kans te geven om te leveren of te herstellen. Dat sluit chargeback niet uit, maar maakt je dossier sterker. Zie voor algemene consumentenrechten en voorbeeldbrieven: ConsuWijzer. Voor grensoverschrijdende kwesties kan het Europees Consumenten Centrum (ECC) ondersteunen met informatie over je opties.
Verschil tussen chargeback en wettelijke garantie
Wettelijke conformiteit verplicht de verkoper om een deugdelijk product of correcte dienst te leveren. Chargeback is een terugboekingsmechanisme via de betaalroute. Over het algemeen gebruik je chargeback als de ondernemer niet levert, niet herstelt of niet terugbetaalt, terwijl je dossier dat aantoont.
Wettelijke garantie (Burgerlijk Wetboek, consumentenkoop) geeft aanspraak op herstel, vervanging of terugbetaling via de verkoper. Het herroepingsrecht bij online aankopen staat los van garantie en biedt 14 dagen bedenktijd om te ontbinden. Chargebackrechten zijn daarentegen afspraken binnen het kaartschema (zoals Mastercard of Visa) en worden uitgevoerd door je bank of kaartuitgever. Er is wel een wettelijke basis voor terugboeking bij niet-toegestane kaarttransacties onder PSD2, maar goederen- of dienstengeschillen vallen doorgaans onder de schemaregels. Dit verschilt per aanbieder. Klaar.
Het kan voorkomen dat een ondernemer alsnog levert of herstelt nadat je chargeback hebt gestart; dan kan de bank het dossier sluiten of een representment van de ondernemer volgen. Digitale inhoud zonder fysieke levering vraagt vaak om concreet bewijs van niet-toegang of defecte activatie. Bij deels geleverde orders speelt of de rest redelijkerwijs nog geleverd kan worden en of er aantoonbare afspraken over de levertermijn zijn. Pre-autorisaties (bijvoorbeeld autohuur, hotelborg) zijn geen definitieve afschrijving; onterecht aangehouden bedragen kunnen als geschil worden opgevoerd, maar de bewijsvoering is anders dan bij “niet geleverd”. Bij tickets kan een annulering of ingrijpende schemawijziging onder specifieke reden-codes vallen, mits je eerst bij de aanbieder restitutie hebt gevraagd.
Wat als de aanvraag wordt afgewezen
- Vraag om een gemotiveerde toelichting en de gebruikte reden-code.
- Dien aanvullend bewijs in en vraag om herbeoordeling waar mogelijk.
- Volg de klachtenprocedure van je bank en houd termijnen aan.
- Bij een blijvend geschil met je bank kun je terecht bij Kifid (financiële klachtenloket).
Een afwijzing betekent niet altijd dat je materieel ongelijk hebt; het kan ook gaan om gemiste schema-deadlines of bewijs dat niet voldoet aan de code. Vraag expliciet naar wat ontbreekt: datumvastlegging, leverafspraken, aantoonbare annuleringspogingen of bevestigingen van vervoerders. Banken mogen een dossier heropenen als er nieuwe, relevante stukken zijn en het schema dat toelaat.
Wanneer naar geschillenloket of toezichthouder
- Kifid: voor geschillen met je bank of kaartuitgever over de afhandeling.
- Europees Consumenten Centrum (ECC): bij grensoverschrijdende consumentenkwesties met ondernemers.
- ACM: houdt toezicht op consumentenregels, maar behandelt geen individuele chargebacks; meldingen kunnen bijdragen aan toezicht.
Voor uitleg over wettelijke garantie en conformiteit: zie ConsuWijzer. Voor bankklachten en bindende of niet-bindende uitspraken: kijk bij Kifid. Bij grensoverschrijdende zaken en bemiddeling tussen consument en ondernemer binnen de EU: het ECC Nederland.
Blijf feitelijk, documenteer elke stap en houd communicatie zakelijk. Dat verhoogt de kans op een correcte uitkomst.
Chargeback biedt extra bescherming bij kaartbetalingen. Met tijdige melding en goed bewijs kun je onterechte afschrijvingen laten onderzoeken en vaak terugboeken. Het is aanvullend op wettelijke rechten en vervangt die niet. Volg het proces van je bank zorgvuldig, onderbouw je reden en bewijs, en gebruik klachten- en geschillenroutes wanneer nodig. Zo blijft je positie sterk en overzichtelijk.
