Helder overzicht van uw rechten bij internetstoringen in Nederland. Wanneer ontstaat recht op compensatie, hoe wordt het bedrag berekend, welke fouten vermijdt u, en hoe escaleert u een klacht volgens ACM- en contractregels.
Belangrijk om te weten: bij een langdurige internetstoring hebt u in Nederland recht op een proportionele vergoeding. Dit artikel beschrijft wanneer dat recht ontstaat, hoe de vergoeding wordt berekend en aangevraagd, en wat te doen bij terugkerende problemen. We volgen de lijn van ConsuWijzer en de ACM en behandelen ook escalatie en contractbeëindiging.
Compensatie Bij Internetstoring Nederland Uitgelegd
Volgens ConsuWijzer en de lijn van de ACM ontstaat het recht op vergoeding bij een langdurige storing die niet is veroorzaakt door uw eigen apparatuur of bekabeling. Over het algemeen geldt dat zodra de storing langer dan 12 aaneengesloten uren duurt, u aanspraak kunt maken op compensatie. Tussen 12 en 24 uur gaat het meestal om het dagdeel van uw abonnementsprijs; voor elke daaropvolgende volle 24 uur komt er een extra dagbedrag bij. Dit volgt uit contractrecht (gebrekkige nakoming) in combinatie met door de sector gehanteerde normen en ACM-kaders. Verdere uitleg over rechten bij storingen vindt u bij ConsuWijzer en de ACM-informatie over telecom op acm.nl.
Alleen aaneengesloten uren tellen mee voor de drempel. Valt het signaal kort terug en herstelt het weer, dan begint de teller niet automatisch opnieuw te lopen, maar losse korte onderbrekingen worden in veel gevallen niet opgeteld tot 12 uur. Het kan voorkomen dat de aanbieder de aanvangstijd vaststelt op basis van een storingsmelding in het systeem of de statuspagina. Geplande en vooraf aangekondigde onderhoudswerkzaamheden worden doorgaans niet meegeteld als storingsuren voor compensatie.
Rechten Bij Internetstoring Consument
- De storing is niet veroorzaakt door eigen apparatuur, binnenhuisbekabeling of onjuist gebruik.
- De storing duurt minimaal 12 uur aaneengesloten.
- De vergoeding gebeurt in geld of als creditering op de factuur ter hoogte van de dagprijs van uw abonnement.
- Geldt primair voor vaste internetaansluitingen; tv en vaste telefonie kunnen afzonderlijk worden beoordeeld en vergoed.
Contracten verschillen per aanbieder. De precieze uitwerking (hoe wordt het dagbedrag bepaald, welke afrondingsregels gelden, welk bewijs wordt gevraagd) staat in de algemene voorwaarden of storingspolicy. Meestal wordt gerekend per volledige dag ná het bereiken van de 12-uursdrempel. Sommige aanbieders zetten een automatische credit klaar, in veel gevallen wordt compensatie pas na melding verwerkt.
Verschil Tussen Storing En Eigen Apparatuur Problemen
- Storing: een netwerk- of dienstenprobleem aan de kant van de aanbieder of netwerkbeheerder (bijv. POP-storing, breuk in wijkkabel, configuratiefout).
- Eigen apparatuur: een defect modem/router, verkeerd bekabelde aansluitingen, lokale stroomonderbreking of verkeerd ingestelde wifi. Hiervoor bestaat geen wettelijk recht op storingsvergoeding.
Belangrijk onderscheid: als de verbinding op het netwerk van de aanbieder aantoonbaar uitvalt, kwalificeert dat als storing. Als alleen de wifi hapert terwijl het modem online is, valt dat onder eigen apparatuur. Aanbieders baseren dit op logbestanden en metingen in het toegangspunt of modem. Tv of telefonie die via dezelfde verbinding lopen, kunnen separaat gecrediteerd worden als uitsluitend die dienst is getroffen, maar dat verschilt per contract. Bij glasvezel en coax worden netwerkstoringen vaak op statuspagina’s bevestigd; bewaar dan het incidentnummer of publicatie.
Tip: noteer de storingsmelding op de website of statuspagina en bewaar screenshots met datum en tijd. Dit ondersteunt uw claim dat het om een niet-eigen en langdurige storing ging.
Hoe Vergoeding Aanvragen Bij Internetstoring
U dient een langdurige internetonderbreking eerst te registreren bij uw aanbieder. Dat kan via de klantenservice, chat of de storingspagina. Noteer dossier- of ticketnummers en leg tijden vast. Zoals eerder genoemd ontstaat het recht op compensatie pas bij een aaneengesloten periode boven de wettelijke drempel en als de oorzaak niet bij uw eigen apparatuur ligt.
- Meld de storing via klantenservice of de storingspagina en noteer ticketnummers.
- Leg begin- en eindtijd vast met screenshots, foto’s of modemlogs.
- Vraag om compensatie met verwijzing naar de 12-uur-regel zoals uitgelegd op ConsuWijzer.
De vergoeding wordt meestal verrekend via creditering op de eerstvolgende factuur. Sommige aanbieders voeren dit automatisch door, maar vraag expliciet om toewijzing als er niets zichtbaar is op uw factuur. Vermeld altijd de relevante datums, het abonnementsnummer en een beknopte tijdlijn van de uitval.
Waar Let Op Bij Storingsvergoeding Voorwaarden
De berekening is eenvoudig: het dagbedrag is doorgaans het maandtarief gedeeld door 30. Alleen onafgebroken uren tellen mee om de 12-uursdrempel te halen; meerdere korte onderbrekingen optellen voldoet niet. Na de eerste 12 uur telt iedere volle 24 uur extra als één aanvullende dagvergoeding. Leveranciers hanteren deze systematiek in hun algemene voorwaarden; de exacte formulering verschilt per aanbieder. Het moet gaan om een probleem in het netwerk of bij de dienstverlener. Kunt u aannemelijk maken dat het niet aan eigen bekabeling, modem of stroomvoorziening lag, dan staat de weg naar compensatie open. Verwijs in uw verzoek naar de contractvoorwaarden en de publieksinformatie van de toezichthouder (ACM) voor de juridische basis.
Checklist Bewijs Internetstoring
- Screenshots van storingsmeldingen of de statuspagina van de aanbieder.
- Tijdstippen van uitval en herstel met datum (bij voorkeur met systeem- of modemlogs).
- E-mails of chattranscripts van de klantenservice met ticketnummers.
- Foto van modemlampjes en bekabeling tijdens de storing.
Contracten verschillen per aanbieder. Vraag dus om de berekening die is toegepast op uw abonnement en controleer of de dagen en uren overeenkomen met uw log. Noem expliciet dat u compensatie vraagt op basis van het dagbedrag en geef het aantal dagen weer waarvoor u claimt. Doorgaans volstaat een korte, feitelijke onderbouwing met bewijsstukken in bijlage. Geplande, vooraf aangekondigde werkzaamheden worden vaak uitgesloten; onverwachte netwerkstoringen vallen wel onder de regeling. Wanneer mag u extra dagen claimen? Voor elke volledige 24 uur ná de eerste 12 uur komt er een extra dagbedrag bij, zolang de onderbreking voortduurt en het om één aaneengesloten storing gaat.
Tot slot: de uitbetaling gebeurt meestal via de volgende factuur. Staat de correctie daar niet op, verwijs dan naar uw eerdere ticket en vraag om verwerking binnen een redelijke termijn. Klaar.
Veelgemaakte Fouten Vergoeding Internetstoring
Dit onderdeel laat zien waar claims op stuklopen en hoe vergoedingsrechten bij internetstoring in Nederland in echte situaties uitpakken. Contracten verschillen per aanbieder. De ACM-kaders sluiten aan op het Nederlandse contractrecht en bieden een minimale standaard voor storingscompensatie.
- Geen bewijs bewaren: zonder tijden en screenshots is een claim lastiger.
- Eigen netwerkproblemen negeren: defecte router kan het recht op vergoeding uitsluiten.
- Alleen bellen: bevestig ook per e-mail of chat en bewaar de bevestiging.
- Vouchers accepteren zonder na te denken: u mag de wettelijke geldelijke vergoeding vragen.
Praktijkvoorbeeld 1: een nachtelijke onderbreking van 10 uur en later die dag nog 5 uur uitval, met tussendoor herstelde verbinding. Aaneengesloten duur telt voor de drempel; de twee blokken worden niet samengevoegd. Resultaat: geen compensatie op basis van de 12-uur-regel. Praktijkvoorbeeld 2: de modemlog toont WAN-fouten, maar een monteur constateert een defecte eigen router. Dan ontbreekt de aanspraak op vergoeding, omdat de oorzaak niet in het netwerk van de aanbieder ligt.
Praktijkvoorbeeld 3: de aanbieder biedt een voucher voor extra tv-pakketten, terwijl u geldelijke compensatie wilt. Het punt is: een voucher is een alternatief, geen verplichting. U mag het dag(deel)bedrag in euro’s eisen conform de afgesproken methodiek in de voorwaarden en de ACM-richtsnoeren. Praktijkvoorbeeld 4: telefonisch wordt een tegemoetkoming toegezegd, maar er volgt geen schriftelijke bevestiging. Maanden later staat er niets op de factuur en is de opname niet traceerbaar. Zonder bevestigde referentie (ticketnummer, e-mail) staat u zwak.
Internetstoring Compensatie Tips
- Controleer de statuspagina van de aanbieder en openbare storingskaarten.
- Vraag expliciet om berekening per dagdeel conform de abonnementsprijs.
- Bundel meerdere storingsdagen in één duidelijke claim met onderbouwing.
- Vraag om schriftelijke reactie binnen een redelijke termijn.
In de praktijk wordt de vergoeding vaak op de volgende factuur verrekend. Blijft een reactie uit, doorloop de officiële klachtenprocedure van de aanbieder stap voor stap. Documenteer iedere stap kort en feitelijk: datum melding, samenvatting van de storing, verwijzing naar uw bewijs, en de gevraagde compensatie. Vermijd emotionele toelichting; de ontvanger beoordeelt op feiten en voorwaarden.
Het kan voorkomen dat storingen deels overlappen met gepland onderhoud. Aangekondigde werkzaamheden met beperkte duur leiden meestal niet tot vergoeding. Onverwachte, langdurige uitval die aan het netwerk van de aanbieder te wijten is, valt wél onder de compensatieregels. Lees de contractbepalingen over storingen en onderhoud; daar staat hoe de aanbieder de duur bepaalt en welke uitsluitingen gelden. Dit verschilt per aanbieder. Klaar.
Voor de wettelijke kaders en voorbeelden van berekening: zie ConsuWijzer van ACM voor telecomrechten (consuwijzer.nl). Komt u er met de aanbieder niet uit na een volledige klachtenronde, informeer u dan over de route via de Geschillencommissie Telecommunicatie (degeschillencommissie.nl).
Internetstoring En Contract Opzeggen Rechten
Bij herhaaldelijke of ernstige storingen kan sprake zijn van tekortschieten in de levering. Over het algemeen geldt: de aanbieder moet een werkende aansluiting leveren met een kwaliteit die past bij het contract en het netwerk. ACM bewaakt dit kader en verwacht passende dienstverlening; individuele contractrechten volgen uit het Burgerlijk Wetboek. Valt de prestatie structureel tegen, dan ontstaat het recht om herstel te eisen binnen een redelijke termijn. Blijft herstel uit, dan kan ontbinding wegens wanprestatie zonder beëindigingsboete worden verlangd. Dit staat los van de wettelijke compensatieregeling bij storingen; ontbinding ziet op het beëindigen van de overeenkomst.
Onderhoud dat vooraf is aangekondigd en kort duurt, levert doorgaans geen grond op voor ontbinding. Bij terugkerende uitval, sterk wisselende snelheid of langdurige degradatie weegt redelijkheid en proportionaliteit zwaarder, vooral als de dienstverlening weeks of maanden onder contractniveau blijft.
Juridisch draait het om een correcte ingebrekestelling. Daarin beschrijft u de tekortkomingen, stelt u een concrete hersteltermijn en kondigt u aan dat bij uitblijven van herstel kosteloze beëindiging volgt. Benoem data, duur en impact (bijvoorbeeld: meerdere avonden per week geen internet of structureel lage bandbreedte). Koppel dit aan contractbeloften of servicelevels. Na het verstrijken van de termijn zonder adequaat herstel mag u ontbinden en een eindafrekening verlangen. Relevante kaders staan in het BW (o.a. tekortkoming en ontbinding) en in de ACM-voorlichting voor telecomconsumenten.
- Stel de aanbieder schriftelijk in gebreke met een duidelijke omschrijving van de storingsreeks.
- Geef een redelijke en datumgebonden hersteltermijn en noem de verwachte oplossing.
- Blijft herstel uit, vorder ontbinding zonder boete en vraag om een finale afrekening.
Bewijs ondersteunt de beoordeling: storingslog, referentiemetingen, ticketnummers, netwerkstatusmeldingen en e-mailbevestigingen. Problemen die liggen in de huisinstallatie of eigen apparatuur vallen buiten de aanspraak; de grens tussen netwerkaansluitpunt en eigen netwerk is bepalend. Dit verschilt per aanbieder. Leg daarom vast wat de helpdesk heeft vastgesteld over de oorzaak en het netwerksegment.
Het punt is: compensatie en ontbinding zijn gescheiden sporen. Een reeks kortere onderbrekingen kan samen een tekortkoming vormen, ook als de wettelijke drempel voor dagvergoedingen niet telkens wordt gehaald. Bij bundelcontracten (internet, tv, telefonie) kan gedeeltelijke ontbinding aan de orde zijn als alleen de internetaansluiting structureel faalt, maar aanbieders hanteren verschillende voorwaarden. Bij ontbinding mag geen beëindigingsboete worden ingehouden voor het deel dat door wanprestatie eindigt. Eventuele loyaliteitskortingen of toestelafbetalingen worden volgens de contract- en wettelijke regels afgerekend.
Na ontbinding stopt de betalingsverplichting voor toekomstige termijnen en volgt een eindnota met verrekening van openstaande tegoeden of compensaties. Nummerbehoud of overdracht naar een andere aanbieder is mogelijk volgens de reguliere migratieprocessen.
Meer weten over uw rechten en voorbeeldbrieven? Zie ConsuWijzer (ACM): consuwijzer.nl/telecom en het Burgerlijk Wetboek, Boek 6 (verbintenissenrecht): wetten.overheid.nl/BWBR0005289/. Escalatiekanalen volgen in het volgende hoofdstuk.
Waar U Terechtkunt Met Een Klacht
Storingen en verzoeken om vergoeding lopen via een vaste route. Aanbieders hebben een interne klachtenprocedure met reactietermijnen en een vaste contactwijze. De ACM houdt toezicht op de markt en verzamelt signalen, maar behandelt geen individuele geschillen.
Leg uw melding altijd vast met concrete gegevens: data en tijden van uitval, duur per incident, referentienummers van de aanbieder, screenshots van de storingspagina, en eventuele modem- of routerlogs. Vraag om een schriftelijke reactie die ingaat op oorzaak, duur en compensatiegrondslag. In veel gevallen voorkomt dit discussie over feiten.
- Eerste stap: doorloop de klachtenprocedure van uw aanbieder en vraag om schriftelijke onderbouwing.
- ACM en ConsuWijzer: ACM houdt toezicht en gebruikt signalen; individuele geschillen lossen zij niet op. Meld uw ervaring via ConsuWijzer (consuwijzer.nl) of bekijk de kaders op acm.nl.
- Geschillencommissie: als uw aanbieder is aangesloten, kunt u na de interne procedure naar de Geschillencommissie Telecommunicatie (degeschillencommissie.nl).
- Rechter: als laatste stap wanneer andere routes geen oplossing bieden.
De Geschillencommissie Telecommunicatie geeft een bindend oordeel voor aangesloten aanbieders. U doorloopt eerst de interne procedure van uw aanbieder; zonder die stap wordt de zaak doorgaans niet in behandeling genomen. Er kan klachtengeld gelden; bij (grotendeels) gelijk krijgen wordt dat meestal verrekend. Het kan voorkomen dat u aanvullend bewijs moet aanleveren, zoals netwerkmetingen of verklaringen over bereikbaarheid.
Over het algemeen vraagt de rechterlijke route meer tijd en formele stappen dan de commissie. Voor consumenten met een beperkt financieel belang is de commissie daardoor vaak laagdrempeliger. Contracten verschillen per aanbieder. De voorwaarden voor klachtbehandeling staan in de algemene voorwaarden en in de klachtenregeling van de provider.
Compensatie Bij Internetstoring Nederland Uitgelegd In Het Kort
Compensatie bij internetstoring Nederland is gebaseerd op publieke kaders en de afspraken in uw contract. De kernpunten:
- Drempel van 12 uur aaneengesloten uitval.
- Dagvergoeding gebaseerd op abonnementsprijs.
- Geen vergoeding bij eigen apparatuurproblemen.
- Escaleren via klachtenprocedure en Geschillencommissie indien nodig.
Vergoeding wordt doorgaans als factuurkorting verwerkt nadat de aanbieder de uitval heeft geverifieerd. Automatische compensatie komt voor, maar vaak moet u de storing melden en onderbouwen. Bij gepland onderhoud van beperkte duur is compensatie meestal uitgesloten in de voorwaarden. Voor zakelijke contracten met SLA kunnen andere drempels en berekeningen gelden.
Bewaar alle communicatie en bewijsstukken. Dat versnelt de afhandeling en versterkt uw positie in een geschil.
Bij een storing van 12 uur of langer hebt u doorgaans recht op een vergoeding ter hoogte van het dagdeel van uw abonnementsprijs per storingsdag. Leg de storing vast, vraag de aanbieder om compensatie en gebruik de klachtenprocedure als herstel uitblijft. Escaleer waar nodig via de Geschillencommissie. Objectief vergelijken kan helpen, bijvoorbeeld met Vergelijk-Gratis, maar het gaat vooral om uw vastgelegde rechten.
